7. Gestion des Réclamations
Une réclamation est l’expression écrite ou réceptionnée par tout moyen traçable, actant du mécontentement d’un client.
Le formulaire et le processus de gestion des réclamations sont disponibles en ligne sur le site de l’organisme, dans l’onglet Contact/Réclamation.
7.1. Réception et Enregistrement
- Les réclamations peuvent être envoyées par e-mail, téléphone ou via le formulaire en ligne.
- Chaque réclamation fait l’objet d’un enregistrement et d’un accusé de réception dans un délai maximum de 3 jours ouvrables.
7.2. Analyse et Traitement
- Nous analysons le contexte de la réclamation et prenons contact avec vous si nécessaire.
- Le traitement est effectué dans un délai raisonnable (généralement 7 jours). Si le délai est plus long, nous vous en informons.
7.3. Exploitation
Les réclamations sont analysées pour mettre en place des actions corrective et améliorer continuellement nos services.