QUALIOPI - Critère 7 : Indicateur 32 - Amélioration continue
« Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. »
Boucle d’Amélioration Continue
graph TD
A["Recueil des appreciations et reclamations"] --> B["Analyse des motifs d insatisfaction et des causes racines"]
B --> C["Enregistrement dans le tableau 'Non qualite et amelioration interne'"]
C --> D["Definition et engagement d actions correctives"]
D --> E["Evaluation de l efficacite des actions a M+1"]
E -- "Si non resolu" --> F["Definition d une nouvelle action corrective"]
E -- "Si resolu" --> G["Processus ameliore"]
F --> D
subgraph "Cycle PDCA"
direction LR
Recueil --> Analyse --> Action --> Evaluation
end
- Prise en compte systématique : Tous les motifs d’insatisfaction sont analysés et entraînent des actions.
- Suivi de l’efficacité : L’efficacité des actions correctives est évaluée pour s’assurer que le problème initial est bien résolu.
ACTIONS
Enregistrement des appréciations négatives et réclamations
- Quand : 🏁 Du début à la fin du parcours d’action.
- Quoi : Recueil et traçage des actions d’amélioration selon 7 critères (Information, Conception, Prestation, Moyens, Compétences, Environnement, Amélioration).
- Qui : 🛡️ Représentant de CriloCom.
Exploitation des appréciations et réclamations
- Quand : ⏪ Avant, ⏺️ pendant et ⏩ après l’action.
- Quoi : Toute réclamation est inscrite dans un tableau de suivi, et une action datée est obligatoirement menée.
- Qui : 🛡️ Représentant de CriloCom.
ÉLÉMENTS DE PREUVE
- Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction
- Plans d’action d’amélioration
- Mise en œuvre d’actions spécifiques
Audit du 07 Mars 2024
- **Eléments de preuve :** Un document mis en œuvre « Analyse Evaluation à Chaud » (vu) est rédigé par l’ OF sur la base des thèmes abordés dans les évaluations A chaud / A froid avec : - Ce qui est peu satisfaisant ou insatisfaisant(note de 0 à 3) - Moyenne des notes complétées par les bénéficiaires - Piste à explorer - La recherche de causes ou d’anomalies ayant entrainée l'insatisfaction - Notre plan d’action pour les prochaines formations - Nouvelles actions à mettre en œuvre - Cette action est reportée au tableau incident - Statut ( à traiter / en cours de traitement / Clos) - Source de l’incident ( Financeur , entreprise…) - Sujet de l’incident ( panne, logistique, relation clientèle…) - Gravité de l’accident ( faible , modéré, bloquant) - Session concernée - Description - Tâche - Date de clôture de la tâche - **Observations :** Le prestataire démontre une démarche une amélioration continue.
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